Co z obsługą klienta? Czy opieka posprzedażowa jest dla Ciebie priorytetem? Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, to znalazłbyś się w grupie 49,5% firm, dla których obsługa klienta jest priorytetem.
Jeśli nie, miejmy nadzieję, że dzisiejszy blog pomoże ci przekonać się, dlaczego powinieneś zacząć myśleć o obsłudze posprzedażnej jako priorytecie dla usług produkcyjnych.
Wpływ ignorowania obsługi posprzedażowej
Na początek pozbądźmy się złych wieści. Nikt nie chce robić interesów z firmą, która źle go traktuje. 73% konsumentów twierdzi, że po jednym złym doświadczeniu wolałoby robić interesy z konkurencją.
Zła obsługa posprzedażowa ma jednak wpływ na więcej niż tylko wypychanie klientów do innych marek. Może mieć również wpływ na inne obszary.
- Ignorowanie opieki posprzedażowej prowadzi do niezadowolenia i frustracji klientów, szkodząc ich doświadczeniom.
- Słabe usługi serwisowe szkodzą wizerunkowi jakości marki. Ma to negatywny wpływ na reputację marki.
- Brakujące części zamienne podnoszą koszty konserwacji dla klientów, zwiększając ich wydatki.
- Nieusunięte wady produktu zwiększają liczbę roszczeń gwarancyjnych i wyzwań prawnych. Stwarza to poważne ryzyko.
- Brak zaangażowania po sprzedaży utrudnia możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, kosztując potencjalną sprzedaż.
- Niespełnienie standardów branżowych skutkuje długoterminową erozją działalności. A także spadek konkurencyjności.
Jest jednak jeden mały plus tego wszystkiego. 75% konsumentów ponownie zrobi interesy z firmą po błędzie, jeśli obsługa klienta jest doskonała.
Studium przypadku Porsche
Nawet największe marki ciężko pracują i aktualizują sposób, w jaki poprawiają opiekę posprzedażową. Nie jest to wielkim zaskoczeniem, jeśli konkurujesz jakością. W dzisiejszym blogu chcę pokazać, jak pomogliśmy jednemu z największych producentów samochodów zaktualizować jego obsługę posprzedażną. I odpowiedzieć na pytanie, dlaczego miało to taki wpływ.
Kluczowe obszary poprawy usług posprzedażowych
Celem Porsche było ulepszenie usług posprzedażnych poprzez zajęcie się kilkoma kluczowymi obszarami:
- Transformacja cyfrowa. Przejście od wytycznych papierowych do cyfrowych. Dążenie do usprawnienia i aktualizacji procesów obsługi posprzedażowej na całym świecie.
- Standaryzacja i personalizacja. Opracowanie ujednoliconej platformy cyfrowej. Standaryzacja obsługi klienta w różnych regionach. A także umożliwiając dostosowanie do lokalnych potrzeb.
- Dostępność i aktualność. Upewnienie się, że najnowsze procedury i zalecenia dotyczące usług są dostępne na całym świecie. Oznaczało to zaprojektowanie produktu, który mógłby być używany w wielu regionach.
Nie są one typowe dla Porsche. Cyfryzacja obsługi klienta jest ważną częścią aktualizacji opieki posprzedażowej. Każda firma powinna przyjąć to przesłanie. Przyjrzyjmy się jeszcze raz tym punktom i rozwińmy je.
Czy wiesz, że?
- Oprogramowanie posprzedażowe zwiększa wydajność produkcji, a technologie kognitywne zmniejszają liczbę wad produktów nawet o 66% i obniżają koszty konserwacji.
- Inteligentne rozwiązania dla fabryk zwiększają wydajność pracy o 12%, pomagając producentom radzić sobie z niedoborem siły roboczej i poprawiać konkurencyjność.
- Producenci korzystający z oprogramowania posprzedażowego mogą produkować części zamienne na żądanie, znacznie zmniejszając zapotrzebowanie na zapasy i zwiększając wydajność łańcucha dostaw.
- Producenci mogą poprawić relacje z klientami i otworzyć nowe źródła przychodów.
- Technologie posprzedażowe wspierają wysiłki na rzecz zrównoważonego rozwoju, pomagając zmniejszyć ilość odpadów i oszczędzać energię, dostosowując się do celów środowiskowych.
Cyfrowa transformacja usług posprzedażowych
Firmy zmieniają sposób pracy, aby dopasować nowe technologie do potrzeb całego łańcucha posprzedażowego. Klienci nie są jedynym celem. Należy wziąć pod uwagę partnerów biznesowych, pracowników i dodatkowych dostawców usług. Koncentrujemy się na przejściu od starych, papierowych procesów do procesów cyfrowych. Zmiana ta jest ważna dla aktualizacji usług posprzedażowych. Pomaga to utrzymać zadowolenie klientów i zwiększa wydajność procesów.
Jak oprogramowanie może pomóc?
Korzystanie z oprogramowania CRM (Customer Relationship Management) i Service Management pomaga rozwiązać ten problem. Tego rodzaju oprogramowanie ułatwia firmom zarządzanie informacjami o klientach i zgłoszeniami serwisowymi w jednym miejscu. Pozwala na aktualizacje i personalizację w oparciu o potrzeby lub życzenia klientów. Dzięki temu usługi są odpowiednie i pomocne.
Podejście to może również obejmować wykorzystanie sztucznej inteligencji do tworzenia chatbotów, aby obsługa klienta była zawsze dostępna.
Równoważenie standaryzacji i personalizacji
Utrzymanie wysokiego standardu obsługi w każdym miejscu, przy jednoczesnym zaspokajaniu lokalnych potrzeb, to duże zadanie dla firm posiadających klientów na całym świecie. Posiadanie zestawu wytycznych, które można dostosować do różnych regionów, jest dużym krokiem w kierunku poprawy opieki posprzedażowej.
Jak oprogramowanie może pomóc?
W tym przypadku sprawdza się adaptowalne oprogramowanie, takie jak konfigurator umów. Zmienia się on w zależności od miejsca, w którym jest używany i potrzeb klienta. Utrzymuje główne części usługi takie same wszędzie, ale pozwala na wprowadzanie niewielkich zmian w celu dopasowania do lokalnych zasad lub preferencji. W ten sposób firmy mogą upewnić się, że oferują najlepszą usługę bez względu na to, gdzie znajduje się klient.
Studium przypadku - Tworzenie weryfikacji koncepcji
Nawet luksusowe marki starają się wzbogacić doświadczenia swoich klientów przy wsparciu nowych technologii.
Branża: Linie lotnicze
Klient: Niemieckie linie lotnicze zwróciły się do nas w celu wprowadzenia innowacji w zakresie CX. Celem było poprawienie doświadczenia użytkownika podczas lotu poprzez przeprojektowanie ekranów siedzeń. Zwiększenie ogólnego doświadczenia użytkownika końcowego.
Problem: Wyzwanie polegało na spełnieniu wysokich oczekiwań klientów luksusowych marek za pomocą dostosowanych, zaawansowanych technologicznie rozwiązań.
Rozwiązanie: Stworzyliśmy aplikację Proof of Concept na iPada, umożliwiającą pasażerom zamawianie usług i komunikowanie się z załogą bezpośrednio z ich miejsc, w celu zwiększenia zadowolenia klientów.
Dostępność i aktualność usług
Kluczowe dla firm jest upewnienie się, że ich usługi posprzedażowe są łatwe w użyciu i stale się poprawiają. Ponieważ potrzeby klientów stale się zmieniają, usługi muszą nadążać za nimi, być łatwo dostępne i stale ulepszane.
Jak oprogramowanie może pomóc?
Usługi migracji do chmury, które aktualizują się automatycznie, są do tego świetne. Zapewniają one, że wszyscy otrzymują najnowsze funkcje i aktualizacje zabezpieczeń bez konieczności samodzielnego wykonywania jakichkolwiek czynności. Dzięki temu usługa jest łatwa w użyciu i aktualna dla wszystkich.
Wspomniałem jednak tylko o kilku sposobach, w jakie oprogramowanie może wpływać na opiekę posprzedażową w produkcji. Istnieją inne obszary, w których rozwój oprogramowania w produkcji może pomóc.
Nasze rozwiązanie usprawniające usługi posprzedażowe
Aby sprostać wyzwaniom związanym z opieką posprzedażną Porsche, potrzebowaliśmy kompleksowego podejścia. Ważne było zrozumienie etosu marki i oczekiwań klientów. Ściśle współpracując z Porsche, opracowaliśmy strategię transformacji cyfrowej. Na czym się skupiliśmy? Stworzenie "cyfrowej bazy wiedzy" dla obsługi posprzedażnej. Baza ta miała na celu usprawnienie globalnych procesów obsługi klienta. Zapewnienie spójności i możliwości adaptacji na różnych rynkach.
Porady dotyczące cyfryzacji opieki posprzedażowej
Jeśli chcesz zdigitalizować swoją obsługę posprzedażową, oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zacząć. Istnieje kilka sposobów sprawdzenia , czy jesteś gotowy na cyfryzację. Oto krótkie zestawienie.
-
- Oceń swój obecny stan i cele - Zacznij od zrozumienia obecnej pozycji swojej firmy. I co chcesz osiągnąć dzięki cyfryzacji. Jasne cele pomagają w skutecznym dostosowaniu rozwiązania cyfrowego.
-
- Zrozumienie domeny - Dogłębne zrozumienie marki i potrzeb klientów ma kluczowe znaczenie. Wiedza ta kieruje projektowaniem i funkcjonalnością rozwiązania cyfrowego. Zapewnia to zgodność z wizerunkiem marki i zwiększa zaangażowanie klientów.
-
- Zidentyfikuj i pokonaj przeszkody - Rozpoznaj wyzwania, które mogą powstrzymać Twoją cyfrową transformację. Takimi przykładami są przestarzałe procesy lub słaba infrastruktura IT. Zajęcie się nimi na wczesnym etapie może pomóc w pomyślnym wdrożeniu.
Postępuj zgodnie z ustrukturyzowanym podejściem i skup się na tym, co chcesz osiągnąć. W ten sposób możesz skutecznie przekształcić swoje usługi posprzedażowe.
Jaki był rezultat?
Cyfrowa baza wiedzy znacznie poprawiła opiekę posprzedażową Porsche. Zapewniła globalną spójność, umożliwiając jednocześnie lokalne dostosowanie. Korzyści obejmowały:
- Większa skuteczność w odpowiadaniu na zapytania klientów i rozwiązywaniu problemów.
- Lepszy dostęp do aktualnych informacji o usługach i wytycznych dla partnerów serwisowych.
- Wzmocniona lojalność wobec marki dzięki bardziej responsywnej i spersonalizowanej obsłudze klienta.
Odkryj wszystkie szczegóły dotyczące tego , jak pomogliśmy Porsche tutaj.
Co może oznaczać dla Ciebie opieka posprzedażowa?
Krótko mówiąc, 88% firm nadaje obecnie priorytet obsłudze klienta w swoich centrach kontaktowych. Ponad dwie trzecie firm konkuruje obecnie głównie na tej podstawie. Ci, którzy zainwestowali w ulepszenie swoich usług posprzedażowych, zgłaszają nawet 15% wzrost przychodów i 20% spadek kosztów usług. Inwestowanie w obsługę posprzedażową to sposób na zwiększenie rentowności.
Jeśli nadal nie jesteś przekonany, możemy umówić się na czat już dziś i pomóc w zbadaniu, w jaki sposób niestandardowe rozwiązania programowe mogą pomóc.
