Wdrożenie uniwersalnego rozwiązania cyfrowego dla globalnej sieci obsługi posprzedażnej Porsche
Opracowanie platformy obsługi posprzedażnej w celu usprawnienia komunikacji między Porsche, jej spółkami zależnymi, importerami i około 800 centrami Porsche.
01.
Klient
Kontekst klienta
Porsche jest znanym niemieckim producentem samochodów specjalizującym się w wysokiej klasy samochodach sportowych, SUV-ach i sedanach.
Ewoluując, Porsche pozostaje zaangażowane w uszczęśliwianie klientów. Koncentruje się na opiece posprzedażnej, wykorzystując innowacje i najnowsze technologie w celu poprawy usług.
Klient
Przemysł
Usługi
Technologie
- AWS, CMS, WordPress
02.
Kontekst i potrzeby
Porsche, producent luksusowych samochodów, dążył do poprawy cyfrowej interakcji z klientami w dziale obsługi posprzedażnej. Aby to osiągnąć, postanowili opracować narzędzie "Sales Core Processes", mające na celu budowanie komunikacji między Porsche, jej spółkami zależnymi, importerami i około 800 centrami Porsche.
Wyzwaniem było stworzenie przyjaznej dla użytkownika platformy cyfrowej, która odzwierciedlałaby wartości marki Porsche i zwiększała zaangażowanie klientów. A także zapewnienie spójnego doświadczenia z jakością we wszystkich usługach.
03.
Punkty bólu
Projekt miał na celu rozwiązanie trzech głównych bolączek firmy:
Po pierwsze, istniejące rozwiązania cyfrowe nie pas owały do wyrafinowanego, nowoczesnego wizerunku marki Porsche, odzwierciedlającego luksus i wysokie osiągi, z których znana jest marka.
Następnie pojawiła się krytyczna potrzeba interaktywnego i angażującego doświadczenia online. Integracja danych dotyczących najnowszych wymagań, procedur i zaleceń dotyczących obsługi posprzedażnej.
Wreszcie, istotną luką był brak platformy cyfrowej poświęconej zapewnieniu uniwersalności wszystkich procedur obsługi klienta.
04.
Wyzwania
Głównym wyzwaniem było dotarcie do sedna tego pytania. Jak zapewnić, że wszyscy w łańcuchu wartości w różnych krajach i regionach trzymają się procesu obsługi klienta i odpowiednich zadań?
Wyzwaniem było również stworzenie atrakcyjnej wizualnie i intuicyjnej platformy cyfrowej. Celem była płynna integracja platformy z istniejącą infrastrukturą IT Porsche, zapewniająca płynne doświadczenie użytkownika. Dodatkowo, projekt stanął przed zadaniem usprawnienia procesu obsługi posprzedażowej klientów w skali globalnej, wymagając systemu, który mógłby być powszechnie stosowany, a jednocześnie dostosowany do różnych rynków i regionów.
05.
Rozwój projektu
Ściśle współpracowaliśmy z zespołem Porsche, aby dogłębnie zrozumieć etos marki i potrzeby klientów. W całym procesie rozwoju zastosowano zwinne metodologie, aby zapewnić elastyczność i zdolność reagowania na zmieniające się wymagania.
Skupiono się na stworzeniu "cyfrowej bazy wiedzy" - Porsche Service Core Process (SCP) - w celu zastąpienia przestarzałych wytycznych papierowych bardziej wydajnym systemem internetowym. Platforma ta została zaprojektowana tak, aby była łatwo dostępna dla partnerów Porsche, oferując najnowsze informacje na temat wymagań, procedur i zaleceń dotyczących obsługi posprzedażnej.
06.
Rozwiązanie
Rezultatem była platforma cyfrowa zapewniająca wciągające i interaktywne doświadczenie. Kluczowy element, Porsche Service Core Process (SCP), został wprowadzony w kwietniu 2020 r. na 19 rynkach na pięciu kontynentach, z planami dalszej ekspansji.
SCP, oparty na WordPressie, pozwala na tworzenie uniwersalnychrozwiązań w zakresie treści. Początkowo opracowano i przetestowano wersję MVP (click dummy) na dwóch rynkach, a następnie w pełni działający produkt w oparciu o informacje zwrotne z pierwszej fazy. Doprowadziło to do uruchomienia indywidualnych stron rynkowych i stałego wsparcia dla Porsche w ciągłym rozwoju i utrzymaniu platformy.
Wycena projektu
Czegokolwiek potrzebujesz, mamy Twoje wsparcie.
Jesteśmy dostępni dla nowych projektów.
Odkryj więcej studiów przypadku
Pracuj z nami
Zaufany przez
